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Derechos del consumidor

Los derechos del consumidor vienen reglados por cada una de las Comunidades Autónomas que integran nuestro territorio, las siguientes consideraciones han de ser tomadas como genéricas, si bien es posible que de una Comunidad a otra, en determinadas situaciones puedan existir ligeras variaciones no muy significativas.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR :
ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES Y SERVICIOS

TINTORERÍAS:

Posibilidad de reclamar

Esa inesperada mancha de café o aceite, esa prenda delicada con la que no merece la pena correr riesgos o la ropa de cama como edredones o mantas difíciles de limpiar, prendas de piel, etc. etc.. Ante casos así los usuarios acuden a las tintorerías en busca de un buen servicio.

drechos del consumidor   Pero el resultado no siempre es el mejor. Según la Organización de Consumidores y Usuarios el de las tintorerías es un sector que genera gran número de reclamaciones, sobre todo en las franquicias, puntos que, por el elevado volumen de prendas que tratan son las que dejan más insatisfechos a los clientes.

Las quejas, por lo general, tienen que ver con prendas que se estropean, manchas que no desaparecen o ropa que se extravía. En caso de desacuerdo por los resultados, el usuario siempre puede solicitar una hoja de reclamaciones o acudir a una organización u oficina de consumidores. Tal circunstancia se debe a que las tintorerías están sometidas al Sistema Arbitral de Consumo.

La norma que regula la actividad de las tintorerías, que engloba los servicios de limpieza, conservación y teñido de productos textiles, cueros, pieles y sintéticos
es en el caso de Cataluña la Orden de 16-12-1999 publicada en el Diario Oficial de la Generalitas de Cataluña de 30-12-1999.

Esta Orden obliga, entre otras cosas, a los establecimientos a exhibir ante el público informaciones como su horario de atención al público, listas de precios, disponibilidad de hojas de reclamaciones, etc..

Recepción de las prendas en la tintorería

En el momento de recibir la prenda o prendas por parte del cliente, la tintorería debe expedir un resguardo por duplicado. Ha de entregar el original al cliente y guardarse una copia.

En el resguardo se ha de hacer constar, como mínimo los siguientes datos:

  • Nombre, Nº, dirección y teléfono del establecimiento.
  • Nombre, dirección o teléfono del cliente.
  • Fecha de recepción de las prendas y fecha en que se prevé la terminación del servicio.
  • Designación de las prendas recibidas , especificando la cantidad y el tipo o clase o características identificativas de las prendas.
  • Indicar el tipo de servicio a prestar a cada prenda, el precio individual y el precio total. Cuando se trate de limpieza textil se debe hacer constar si ésta es completa o simpificada en el supuesto de que el establecimiento ofreciese los dos servicios.
  • En el supuesto de que se pacte entrega a domicilio se ha de hacer constar.
  • En el caso de que el establecimiento ponga objeciones importantes respecto al estado o condiciones de la prenda que se entregue. éstas deberán aparecer debidamente especificadas en el resguardo que se entrega al cliente, el cual podrá también hacer constar las observaciones que crea oportunas.
  • Igualmente se podrá especificar en el resguardo el valor de la prenda, previo acuerdo de ambas partes.

Retirada de las prendas

La presentación del resguardo es obligatoria en el momento de recoger las prendas, la tintorería debe sellar el resguardo y retornarlo o bien entregar un recibo de pago.
En el supuesto de pérdida del resguardo , la entrega de las piezas se ha de hacer previa identificación mediante documento oficial al titular del resguardo y éste ha de firmar la copia en poder de la tintorería, conforme ha recibido las prendas.

Pago por adelantado

Solamente puede exigirse el pago por adelantado total o parcial, del importe del servicio, cuando exista conformidad expresa por parte del cliente.

Archivo de resguardos

Los establecimientos han de conservar la copia de los resguardos de depósito durante un plazo mínimo de 6 meses, desde la fecha de retirada de las prendas del establecimiento.

Limpieza defectuosa

En el caso de que sea necesario repetir el servicio por una limpieza defectuosa, se ha de hacer constar esta circunstancia en el resguardo de depósito.

Plazo de entrega

Las prendas confiadas pueden ser retiradas de la tintorería como máximo dentro de los tres meses a partir de la fecha pactada de entrega, no existiendo ningún suplemento o recargo de precio.
A partir de estos tres meses la tintorería está autorizada a cobrar los recargos por almacenamiento que consten en la lista de precios.

Reclamaciones

Las reclamaciones de los usuarios basadas en la petición de una indemnización por el deterioro o pérdida de una prenda objeto del servicio de limpieza pueden ser resueltas a través del sistema arbitral de consumo, cuando las partes, voluntariamente, se sometan.
En el caso de que la tintorería considere que se ha de proceder a efectuar el servicio en unas condiciones diferentes a las indicadas en la etiqueta de mantenimiento, se deberán especificar previamente en el resguardo de depósito.


A TENER EN CUENTA

La experiencia dice que las manchas de vino, tinta, sangre o huevo son, por lo general, las más complicadas de limpiar. El problema se agrava cuando se trata de prendas viejas y que se han guardado de una temporada a otra. Por eso, es recomendable no dejar pasar el tiempo. La limpieza se hace más difícil cuando las manchas se adhieren al tejido. Un lapso de sólo quince días puede ser demasiado tarde.

Los profesionales de este sector advierten de la existencia de una práctica muy extendida entre los usuarios: muchas personas acuden a las tintorerías con prendas cuyas manchas son prácticamente imposibles de limpiar. Y lo hacen, además, cuando han probado con una gran cantidad de productos con los que sólo consiguen deteriorar los tejidos.

Otra recomendación importante se centra utilizar la limpieza en seco para las prendas de lana. Si se lavan con agua se apelmazan con el paso del tiempo. La limpieza en seco, sin embargo, no hace milagros. Eso sí: conserva mejor la ropa y no la arruga. Y todas las prendas admiten este método, que consiste en sustituir el agua por un producto químico, el percloroetileno.

El usuario debe saber que el algodón, la seda y el lino son los tejidos más delicados y difíciles de limpiar. Absorben con facilidad las manchas y pierden el color cuando se les aplican tratamientos agresivos. En ese sentido, las tintorerías tienen en cuenta de qué clase de mancha se trata para proceder a aplicarle un producto químico específico.

Al acudir a un establecimiento conviene fijarse en si éste exhibe en un lugar visible leyendas que le eximan de responsabilidad ante botones, hebillas y adornos. Si es así, las reclamaciones posteriores no son admitidas.


En caso de reclamación ...
LAS JUNTAS DE ARBITRAJE.
Una solución moderadora

Un cliente enfurecido que se queja del deterioro de una prenda. El profesional de la tintorería aduce que no es responsabilidad suya, ¿qué hacer? A partir de este momento comienza un proceso que suele resolverse a través de la
mediación de un organismo especializado: las JUNTAS DE ARBITRAJE.

A pesar de estar contempladas ya desde la Ley de Arbitraje y Ley de Defensa de los Consumidores, no es hasta mayo de 1993 cuando, tras la publicación del Reglamento de la Ley de Arbitraje, las Juntas empiezan a obtener una verdadera relevancia jurídica.
  derechos del consumidor

En líneas generales el funcionamiento de un proceso-tipo de este género podría ser el descrito a continuación. Las reclamaciones del cliente suelen dirigirse a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), o incluso a través de otros organismos autorizados, pero nunca directamente a las Juntas.

Para tramitar la denuncia, el interesado debe pedir la hoja de reclamación y cursarla él mismo. La hoja contiene tres copias: una VERDE que en el caso que nos interesa es la que deberá conservar el tintorero, una de color ROSA que conservará el reclamante y una BLANCA dirigida a los correspondientes departamentos administrativos. En ellas constan los argumentos de ambas partes, tanto la queja del cliente como la defensa del tintorero.

El proceso continúa. Una vez se ha admitido la denuncia, se manifiesta a ambas partes. Este es el momento en el que deben hacerse las alegaciones correspondientes, y si ambas partes aceptan la vista en la Junta arbitral de consumo, la dirección de la Junta marca fecha y hora, nombrando los correspondientes árbitros en número de tres —lo que garantiza que la resolución nunca quedará en "empate"— comunicándoselo a las partes. Según la Ley, todo este proceso deberá desarrollarse en un plazo máximo de 4 meses.

Ya estamos ante la Junta, Reclamante y reclamado deberán presentarse con las pruebas. Sin embargo es preciso tener en cuenta que, como comentan los especialistas consultados, al ser gratuito el proceso, las administraciones a veces no tienen medios para ordenar pruebas. Suele ser, entonces, el tintorero el que las busca, a través del análisis en laboratorios, etc. No obstante, en algunos sitios se pide que ciertas pruebas sean realizadas a cargo de la parte que la solicite, aunque la ley no especifica cuáles deben ser".

Una vez presentadas éstas, serán los árbitros quienes decidan, aceptándose sólo una decisión por mayoría para ser dictado el laudo. Una vez que éste es ejecutivo ya sólo queda el recurso ante la Audiencia Provincial, eso si, en el plazo máximo de 7 días, pasados los cuales el laudo es definitivamente ejecutivo... e inapelable.

Existen pactos o convenios entre los diferentes Gremios de Tintorerías y las Asociaciones de Consumidores, encaminados a dar solución amistosa a eventuales conflictos que puedan surgir.

Estos convenios suelen estar establecidos a nivel provincial o de comunidad autónoma, en este caso ponemos como

Ejemplo de convenio de colaboración entre Gremio de Tintorerías y Lavanderías de Barcelona y la Asociación de Consumidores

Punto 3.- RESPONSABILIDAD

3A.- La tintorería adoptará las medidas adecuadas con el fin de obtener los resultados pertinentes en el tratamiento de las prendas confiadas, pudiendo, eximir la responsabilidad cuando, según su parecer, las prendas no estén en las condiciones idóneas que permitan un tratamiento sin ningún tipo de riesgo, mal resultado, o bien cuando el etiquetaje obligatorio sea inexistente, incompleto o incorrecto.
Esta limitación de responsabilidad deberá ser reflejada y firmada por las dos partes.

3B.- La tintorería será responsable delante del usuario en el caso de pérdida, daño o deterioro irreparable de la prenda, imputable a una mala manipulación.

3C.- En estos casos la tintorería imdemnizará al usuario el valor de la prenda según factura, descontando las siguientes cantidades como valores máximos de desgaste, referidos a la fecha de la factura.

MENOS DE UN AÑO 20% del valor de factura
DE UN AÑO Y UN DIA A DOS AÑOS 40% del valor de factura
DE DOS AÑOS Y UN DIA A TRES AÑOS 70% del valor de factura
MAS DE TRES AÑOS Y HASTA CINCO 75% del valor de factura

Las prendas de diseño o de alta costura serán sometidas a valoración pericial cuyo coste de esta valoración será a cargo de la tintorería en el caso de que fuese imputable a una mala manipulación.

De no existir factura, la indemnización será determinada según peritaje.

3D.- La indemnización por pérdida de la prenda procederá cuando el establecimiento no pueda restituir la prenda al cliente en el término máximo de tres meses, que comenzarán a contar desde la fecha pactada de entrega que debe constar en el resguardo.

3E.- Si la prenda forma parte de un conjunto (por ejemplo un vestido de dos o tres piezas, cortinas, traje, etc.) y se ha dañado o extraviado, la tintorería deberá abonar el importe global del conjunto en las condiciones que se describen en el apartado 3C, si dicho conjunto se hubiese llevado completo a lavar, es decir todas las piezas que forman el conjunto. Si no fuese así, solamente se indemnizará aquellas piezas entregadas.

Punto 4.- EXCEPCIONES

No son imputables al proceso de limpieza, los siguientes supuestos:
manchas indelebles, alteraciones debidas a desgaste o roces por ejemplo desgaste de cuellos y puños), alteraciones de color producidas por el sol, encolados defectuosos o incompatibles con los tratamientos habituales de limpieza, colores o estampaciones no sólidas o alteraciones térmicas, bragados térmicos y mecánicos y también manchas previamente manipuladas por el cliente, así como botones, ornamentos o aplicaciones incompatibles con los tratamientos de limpieza.

Punto 5.- DISPONIBILIDAD


La prenda indemnizada quedará a disposición del establecimiento.

Punto 9.-

En el caso de robo o siniestro denunciado oficialmente, las piezas, pieles alfombras, mantas, y tras prendas que estén más de 90 días depositadas y no retiradas de la tintorería por el usuario, no serán indemnizadas.

Punto 11.-

Si el servicio hubiese sido cobrado por adelantado, el establecimiento está obligado a devolver este importe, siempre y cuando la responsabilidad de la pérdida, deterioro o mala limpieza de la pieza fuese imputable a la tintorería.

 

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Guía tintorerías